Een poging tot commercieel contact, zonder resultaat

Geschreven door Carl Vanhemelen op *}

Net live meegemaakt. Ik krijg een telefoontje van een krant wiens – naar eigen zeggen – lay-out en inhoud grondig veranderd was. Nu ja, de krant, het zal wel via een call center gegaan zijn?. Intern of extern, het speelt hier niet echt een rol. Dus, ik krijg de call center medewerkster (CCM) aan de lijn en het gesprek loopt als volgt:

Ik: Hallo, een goede middag met Carl Vanhemelen

CCM: Hallo? Spreek ik met Carl Vanhemelen?

Ik: Ja, inderdaad, zoals ik zonet zei…..

CCM: Als mijn informatie klopt, was u vroeger geabonneerd op onze krant, klopt dat?

Ik: ja dat klopt

CCM: Zoals u waarschijnlijk weet is onze krant grondig van lay-out en formaat veranderd. Ik zou u graag een aanbieding doen. Voor een jaarabonnement betaalt nu geen X (net geen 500€, het kan ook evengoed een ander bedrag geweest zijn, ik verstond het niet goed) maar Y(net geen 300€). Wat vindt u daarvan?

Ik: Het blijft nog altijd Y(net geen 300€), dus neen dank u

CCM: hoe bedoelt u?

Ik: Wel nogmaals, neen dank u, hier ga ik niet op in.

CCM: ok, dan wens ik u nog een prettige middag verder.

Het gaat niet over deze CCM (die deed enkel maar wat haar werd opgedragen) of deze krant. Het gaat om waar bedrijven het in hun hoofd halen om te denken dat ze enig succes zullen halen door dit soort telefonische gesprekken op deze manier te laten voeren door medewerkers die de opdracht krijgen een minimum aantal contacten te hebben per tijdsvak. Het opdringerige, opgelegde scenario moeten volgend genereert een erg vervelend gevoel (en dan blijf ik nog beleefd). Is de stelling dan: hoe meer onnozelaars we bellen hoe meer dwazeriken er zullen zijn die in een vlaag van waanzin zeggen: “Yep! Op dit telefoontje zit ik nu echt te wachten, waar bleef je zo lang. Natuurlijk mag je me abonneren!”? Niet eens de vraag of het een gepast moment was. Waarom ik het vroegere abonnement had opgezegd. Wat ik dan misschien liever meer of minder had gezien bij deze krant. Wat me ertoe zou aanzetten om toch terug te abonneren, enz. Met andere woorden beginnen met het willen voeren van een echt en zinvol gesprek. Connectie proberen te maken. Een oprechte poging doen “om het goed te maken”. De CCM’s zullen misschien minder uitgaande telefoontjes doen, maar de succesratio zal misschien wel stijgen. De ergernis bij de gecontacteerden zal er alleszins mee dalen.

Carl Vanhemelen, Managing Partner ImproveMenT