E-mail, toch wel een zegen!

Het verhaal van de coachee

Vandaag vertelde mijn coachee me over de wat hij noemde “wat verzuurde relatie” die was ontstaan tussen hem en een collega (uit het verhaal klonk het eerder als een tegenstander). De aanleiding: een stomme e-mail die hij had verstuurd.

Het was toch  “maar” een bevestiging van de afspraken die zij gemaakt hadden tijdens een meeting de dag daarvoor. Er stond klaar en duidelijk in wat van wie werd verwacht tegen wanneer. Wat is daar nu in hemelsnaam mis mee??? Alle details van hetgeen ze besproken hadden zaten erin, met CC naar alle mogelijk betrokken partijen. Kristalhelder toch? Het gevolg was echter een wat geëxciteerd telefonisch gesprek tussen beiden. Finaal was dit uitgedraaid met het roepen van wederzijdse verwijten over gebrek aan vertrouwen en het dichtsmijten van de lijn. De hele dag en zijn effectiviteit naar de filistijnen. Kolkend, stomend van woede had mijn coachee de e-mail naar een “bevriende” collega doorgestuurd om hem te laten bevestigen dat wat hij ge-e-maild had toch ok was.

Het verhaal van de e-mail manager

Tot daar het verhaal van mijn coachee. Het deed me denken aan een andere story van de e-mail/spreadsheetmanager uit een ander bedrijf. Die stuurde met de regelmaat van de klok “instruerende” (weinig motiverende) e-mails waar doorgaans met veel en wel erg krachtige woorden geroepen (hoofdletters, vet en soms de combinatie van de twee)werd wat er van het voetvolk verwacht werd. Hij verwees in die e-mails ook regelmatig naar de briljante analyses in de aan de e-mail hangende spreadsheet (slechts duidelijk voor een superintelligente enkeling, iemand van zijn slag). Het resultaat was telkens weer verwarring, consternatie, gemor en dikwijls ook demotivatie onder zijn discipelen. Meer nog, er ontstonden discussies over wat er nu wel en niet bedoeld werd met de e-mail en wat er nu eigenlijk te doen stond door wie. Niemand durfde het echter aan om de vraag rechtstreeks aan de afstandelijke, autoritaire manager te stellen. Afgemaakt worden in het bijzijn van collega’s geeft slechts masochisten een kick. En dat afmaken gebeurde dan ook, met het nodige verbaal geweld, stoom uit neus en oren komend. Het zat niet alleen in de angstige fantasie van het grondpersoneel.

Als je de optelsom maakte van de tijd die de manager had gestoken in het opstellen van de e-mail en de spreadsheet, het lezen (beter nog ontcijferen) ervan door elke medewerker, de onderlinge discussies. Het kan waarschijnlijk anders,  beter en minder tijdrovend. Toch? Maar ja, je bent taakgericht of je bent het niet, en hij was (en is het vermoedelijk nog steeds) heel erg taakgericht.

Kan het anders, misschien zelfs beter?

Liefst wel. Face-to-face (je ziet, hoort, ruikt, voelt iemand) communicatie is het meest informatierijk. Naast de woorden die inhoudelijk uit onze mond vloeien, heeft de ontvanger van de boodschap  ook nog toon waarop het gezegd wordt en de lichaamstaal, gelaatsuitdrukking, van de zender om de boodschap volledig te vatten. Alle ingrediënten om goed en wel te connecteren, op dezelfde golflengte te zitten, “syncen” zijn present.  De boodschapper heeft ook nog het voordeel dat hij de reactie van de ontvanger(s) kan horen, zien, voelen (als je het ook ruikt is er duidelijk iets mis met de rapport). Dit geeft aanleiding tot een dialoog (stel je voor, een echte conversatie) die maakt dat de kans groot is dat de boodschap “klaar en duidelijk” binnenkomt. Er hoeft geen overeenstemming te zijn, zelfs geen consensus, over de inhoud maar het is tenminste echt duidelijk.

Bij telefonische gesprekken, boodschappen, ontbreken de lichaamstaal, gelaatsuit-drukkingen. Beter gezegd, we zien het niet maar hetgeen we niet zien vullen we dan maar in met onze verbeeldings-kracht. We “zien” de boodschapper zeggen wat hij zegt (ook al kennen we die niet), afgeleid uit de inhoud en de toon waarop het gezegd wordt. De realiteit kan anders zijn, maar vermits alles perceptie is, is dit voor ons ook dan maar realiteit.

Het meest informatie-arm (of minst informatie-rijk, hoe je het ook wilt bekijken) is schriftelijk communiceren, dus ook e-mailen. Er zijn alleen woorden, aangedikt met het plaatsen in hoofdletters, vet, cursief, onderstrepen (smileys….). Met de beste intenties kauwt de schrijver op zijn woorden, zinnen om daar toch maar de juiste bedoeling, nuance en boodschap in te steken. Soms leest hij de e-mail tot 3 keer toe na om toch maar geen fouten te maken. Dikwijls doe hij dit niet en werkt de verzenden-toets als een onweerstaanbare magneet op de cursor en is de e-mail (te) snel gelanceerd, op weg om zijn verwoestende impact te hebben. Als een torpedo sluipt hij geruisloos in de mailbox van de ontvanger(s), ontsteking op scherp, om daar vooral niet de boodschap af te leveren die de verzender had bedoeld. Zeker niet moest er “nog een nachtje over slapen” overheen zijn gegaan. De schrijver mag  zich dan wel in het eigen hoofd de tekst horen uitspreken maar de ontvanger, lezer, hoort dit intern stemmetje totaal niet en ziet alleen de koude naakte letters voor zijn neus en interpreteert deze waarschijnlijk op de meest negatieve manier. E-mail slaagt er zelfs met de beste wil van de wereld niet in om de meta communicatie van een face-to-face gesprek te vatten.

Ik wil het e-mailen helemaal  niet verketteren en verbannen uit onze dagdagelijkse realiteit. Het is toegankelijk, snel, gemakkelijk, democratisch, niet tijdsgebonden, geeft de mogelijkheid om iets aan veel mensen tegelijk te verkondigen. E-mailen geeft ons de kans om tonnen meer werk te verzetten.

Toch kan het realiseren van een project aanzienlijk vertraagd worden door hoofdzakelijk gebruik van e-mail als communicatiemodus. Zeker als er verschillende partijen bij betrokken zijn. Enkel of nagenoeg altijd gebruik maken van e-mail  is risicovol. Studies wijzen uit dat in het algemeen, e-mailen de kans tot conflicten en miscommunicaties aanzienlijk verhoogt. Het helpt wanneer beide partijen elkaar goed kennen maar wanneer het enigszins fysiek mogelijk is om wat je wil communiceren face-to-face af te leveren, al is het via Skype, dan moet je dat gewoon ook  doen. Zo ontmoet je nog eens iemand in je eigen bedrijf, maak je nog eens een echte afspraak met je klanten leer je je medewerkers of je baas beter kennen. Het verhoogt de sociale cohesie.

E-mailen? Zeker, maar met zorg!

Carl Vanhemelen, Managing Partner ImproveMenT